Scanda|XAMAI|Esquema Mantenimiento Xamai|SAP

1.  DEFINICIÓN

Es el servicio proporcionado por Xamai a través de un centro de atención, que busca dar respuesta a los problemas que se presentan en la instalación y operación del software SAP Business One en la funcionalidad implantada de acuerdo al contrato de servicios entregado al cliente y plasmada en la sección alcances.

Entendiendo por problema algo que no funciona de acuerdo con la especificación o la documentación.

2.  PROCEDIMIENTO

• Una vez que se ha firmado la carta de liberación del proyecto de implantación, los consultores participantes en el proyecto y el cliente entregarán una copia de la base de datos al centro de soporte así como los datos relevantes de la instalación para que el centro de soporte pueda hacer pruebas y resolver los problemas con más celeridad y acertividad.
• Es responsabilidad del cliente mantener actualizada la versión de su base de datos con el centro de soporte enviándola una vez al mes.
• Cuando el cliente detecte un problema en el sistema deberá levantar un reporte en nuestro centro de atención, de manera telefónica al número 01-800-08-72726, o vía mail a la dirección soporte_xamai@scanda.com.mx
• El horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas excepto días festivos.
• Al levantar un reporte el cliente deberá tener a la mano los siguientes datos: descripción detallada de la falla, mensaje de error desplegado en la pantalla, evento que desencadeno la falla, otros datos del sistema que el cliente puede verificar en la sección acerca de.
• El centro de atención asignará un número de reporte para poder dar seguimiento al problema.
• El centro de atención es el punto único de contacto, si el personal no puede dar respuesta o no encuentra la solución al problema del cliente, el personal del centro de soporte podrá escalarle el reporte a un consultor.
• El cliente recibirá retroalimentación sobre su reporte cuatro horas después de haberlo levantado ya sea para darle una solución o para notificarle que su problema se ha escalado.
• La respuesta al reporte del cliente siempre se enviará vía email para que quede documentado.
• La única forma en que Xamai puede garantizar el seguimiento a los reportes es que el cliente los canalice por medio del centro de soporte, ya que es quien se encuentra siempre disponible y tiene la base de datos para pruebas y las herramientas para  el registro de eventos y su solución.

3.     ALCANCES

a)   La entrega y contenido de nuevas versiones de software, y el envío y contenido los paquetes de servicio es responsabilidad de SAP, ya que es el proveedor del producto. La instalación de nuevas versiones o paquetes de servicios son responsabilidad del cliente.

b)   El Soporte aplica cuando el desempeño del software SBO presenta errores en la funcionalidad o comportamiento contrario o extraño a la parametrización liberada.

c)   El Soporte no incluye implementación de nueva funcionalidad o reconfiguración a la funcionalidad aprobada de acuerdo al documento de alcances, ni la elaboración de nuevos reportes (búsquedas formateadas o reportes especiales)

d)   El Soporte no incluye dispositivos ajenos a SBO, mantenimiento de servidores u otro hardware.

e)   El soporte no incluye capacitación posterior a la impartida en el proyecto.

f)   El Soporte no incluye la visita presencial de un consultor ni los viáticos que de ella se deriven. Estás visitas pueden hacerse a solicitud del cliente a razón de 500 dólares diarios.

g)   El soporte en horario extendido es decir fuera del horario estipulado tendrá un costo para el cliente.

h)   El costo de mantenimiento general de SBO, no incluye el soporte a los desarrollos a la medida, se deberá pagar el 17% por este concepto sobre  el valor total de los mismos.

i)   El soporte se dará siempre y cuando se haya firmado el contrato de soporte y el cliente se encuentre al corriente con el pago de su anualidad por este concepto.

j)   No se dará soporte a empresas o bases de datos no implantadas por Xamai.

k)   No se dará soporte cuando el cliente haya modificado sustancialmente la configuración liberada por Xamai, para evitar este problema el cliente deberá notificar por escrito los cambios al centro de soporte.

l)   Sólo se dará soporte a la configuración y reportes hechos durante el proyecto.